Tevreden of voldaan?

Tevreden of voldaan

Afgelopen december hebben we een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Dit doen we om de zoveel jaar om een beeld te krijgen van de behoeften van onze klanten.

In totaal hebben ruim 100 van onze klanten aan het onderzoek meegedaan.

Nu is het altijd wat obligaat zo’n onderzoek, welke klanten nemen de moeite en hoe eerlijk vullen klanten het in en wat kun je nu precies met de resultaten.

In ons geval was de overall beoordeling 4 (op schaal van 1 tot 5). Dat is dus best positief, zeg ongeveer een 8 in schoolcijfers. Interessanter is het echter om te kijken naar hoe de verdeling van deze scores is. Hiervoor is de Net Promotor Score (NPS) bedacht, een maat om de klantloyaliteit te meten. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen Promotors, Neutralen en Criticasters. In het geval van NOA bleken we 20% Promotors te hebben (cijfer 9-10), 70% Neutralen (cijfer 7 of 8) en 10% Criticasters (cijfer lager dan 7). Dit leidt dan weer tot een NPS score van 10. De NPS score loopt van -100 tot +100, waarbij alles boven de 0 positief is. We zitten dus aan de goede kant van de streep, maar top is het nu ook weer niet (dat ben je pas bij een score hoger dan 50).

Dus er valt ook nog wel wat te verbeteren. Uit de feedback van onze klanten hebben we de volgende doelen gedistilleerd:

  • Tests: meer innovatie, suggesties voor een aantal nieuwe tests
  • Kandidaatrapportages: ‘gelikter’, eenvoudiger en beter leesbaar
  • NOA online: verbeteren gebruikersinterface, schaalbaarheid site
  • Communicatie: regelmatiger contact, meer met feedback van gebruikers doen

Hoewel we natuurlijk niet stilzitten, geeft zo’n onderzoek richting aan je kwaliteitsverbeteringen en helpt het je om prioriteiten te stellen.

Al met al zijn wij ook tevreden, maar nog niet voldaan.

Remko van den Berg, directeur NOA