PPS (-V) onderdeel van ‘Brede intake’
Het aanvragen van een uitkering is bij de gemeente Den Haag een Customer Journey geworden, die eerder tot passend werk en opleiding leidt dan tot langdurige uitkering. “Wij hebben het roer hier omgegooid”, zegt Maarten van Dinther, Hoofd Brede Intake bij Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten bij de gemeente Den Haag. “De Wet & Regelgeving waaraan iemand moet voldoen is nog hetzelfde, maar de benadering van onze burgers is wel flink veranderd. En dit geeft goede resultaten.”
De Gemeente Den Haag heeft sinds enkele jaren een nieuwe aanpak voor uitkeringsgerechtigden. Maarten van Dinther: “Er zijn twee hoofdrolspelers: de burger en de gemeente. Ons uitgangspunt is dat de burger hier komt omdat het nodig is en wij helpen hen volgens de vier leidende principes: Welkom Haagse Burger, we zijn Oplossingsgericht, Betrouwbaar en Duidelijk & Gemakkelijk.”
Hierbij speelt de PPS (-V) test van NOA een belangrijke rol. De test wordt meteen in het begin afgenomen als de burger zich meldt voor een aanvraag, na de eerste aanmelding. “De test geeft goed inzicht in de Big 6. Zo weten burger en wij direct waar de talenten zitten. Burger en professional krijgen beiden een eigen verslag van de test en dat vormt het uitgangspunt voor het intake gesprek. Het gesprek kan daardoor zeer gericht worden gevoerd”, zegt Maarten van Dinther. Sommige burgers kunnen rechtstreeks naar werk doorstromen, voor anderen is een ander vervolgtraject nodig, bijvoorbeeld extra scholing of hulp bij het oplossen van de schulden. “Waar we voorheen geen zicht hadden op de persoonlijke kenmerken, hebben we die nu met de test wel. En waar we eerst meerdere gesprekken met klanten moesten voeren om inzicht te krijgen in de problematiek, is er dankzij de test snel duidelijk welke vervolgroute nodig is. Dat is een enorme meerwaarde, zowel voor de burger als voor ons. Bovendien is de test cultuur neutraal. Dat is voor ons erg belangrijk. Ook geeft het zicht op de mate van taalbeheersing en leerbaarheid.”
“We zijn niet verantwoordelijk voor het gedrag van onze klanten, maar we hebben wel invloed op dat van onszelf. Of je een burger met empathie benadert, maakt uit. En dat begint al met de eerste brief die ze van ons krijgen”, aldus Van Dinther. Om te weten te komen waar ze kunnen verbeteren in de dienstverlening zit Maarten regelmatig een ochtend in de hal waar ook de burgers wachten. “Als je niet weet wat er daadwerkelijk speelt, wordt aanpassen moeilijk. Gelukkig verhuizen we in de loop van het jaar naar een ander pand, wat ons gelijk de kans geeft om de burger zich welkom te laten voelen.”
“Een brief van ons kan de burger stress geven. Het maken van een test ook. Dat kan de resultaten onnodig beïnvloeden. Ons doel is daarom ervoor te zorgen dat we onze burger geruststellen en hen zo snel en goed mogelijk verder helpen,” zegt Nadia. Zij is een van de vijf medewerkers die verantwoordelijk is voor de ontvangst van de burgers die de test gaan maken. Het ‘warme welkom’ zit in de wijze van benadering van alle burgers. “Wij noemen het een Customer Journey omdat we het volledige traject de burger, waar nodig, begeleiden. En dat begint met bellen nadat de burger de uitnodiging voor de test heeft gekregen, ter geruststelling en waar nodig voor uitleg”, zegt Nadia. Vooraf aan de test worden de burgers ontvangen met een drankje en een koekje. Ook wordt er een filmpje met uitleg over de test getoond. De test kan in de meeste gevallen in de eigen taal worden gemaakt, en indien nodig kan een tolk worden ingeschakeld. De test wordt ook geen test genoemd, maar een persoonlijke scan.
Maarten: “Doordat er duidelijkheid is bij de burger over de reden van het maken van de test gecombineerd met de wijze van ontvangst, wordt de dienstverlening als positief door de burgers beoordeeld. Wij zijn hier blij mee!”
