Nieuwsbrief november 2020

Orde en controle?

Midden in de tweede Covid golf struggelen we nog steeds met het dilemma van vrijheid versus regels en eigen verantwoordelijkheid versus controle.

Deze dilemma’s spelen niet alleen bij Covid maar eigenlijk in ons hele leven, bij opgroeien en opvoeden, relaties met anderen, religie, politiek, maar ook bij leren en manier van werken.

Met betrekking tot dit laatste, manier van werken, hebben we dit jaar onze kwaliteits- en informatiebeveiligingsmanagement certificaten (ISO 9001 en ISO 27001) behaald. Een tijdrovend en vermoeiend proces mag ik wel zeggen. Het past ook eigenlijk niet bij mijn persoonlijkheid. Ik ga uit van vertrouwen, eigen verantwoordelijkheid en ben vrij soepel met de regels.

Waarom dan toch zo’n proces in gestapt?

In eerste instantie gaat het om de vragen van klanten: Heb jij je organisatie zo ingericht dat je mij kwaliteit en veiligheid kan bieden? En hoe kan ik dat controleren? Vaak worden dit soort eisen in aanbestedingsprocedures concreet gemaakt. Vervolgens ga je leren voor de toets. Je bekijkt de eisen en probeert dan met zo min mogelijk inspanning daar aan te voldoen. Gaandeweg ben ik het systeem echter meer gaan waarderen. Je wordt gedwongen je werkprocessen te beschrijven en te bedenken waarom je het eigenlijk op die manier doet. En kan het niet anders en beter? Het biedt een structuur en dat kan ik af en toe goed gebruiken.

Het resultaat is een volledige beschrijving van je organisatie, van missie en visie, doelstellingen, personeelszaken, communicatie, verkoop, werkprocessen, evaluaties tot verbeterplannen. Het is volledig open, alle medewerkers kunnen met een druk op de knop alles inzien. Dus even opzoeken wat onze beroepscode ook al weer inhield? Annuleringsreglement, salarisschalen, instructies helpdesk, beveiligingsmaatregelen, resultaten klanttevredenheidsonderzoek, allemaal op een digitale pagina.

De belangrijkste les die ik heb geleerd is dat we beter moeten evalueren en daarover communiceren. We keken te weinig terug en naar wat we konden verbeteren. Er werd pas geëvalueerd wanneer iets goed mis was gegaan, maar kleinere en vaak belangrijkere verbeteringen ontsnappen dan aan de aandacht.

Is ISO een instrument voor controle? Nee, eigenlijk niet, hoewel je het er wel van kan maken.

Is het een instrument voor orde? Ja, dat zeker, de structuur die het geeft is prettig en biedt meerwaarde.

En hoe zit het nu met die vrijheid en eigen verantwoordelijkheid?

Eigenlijk is die niet veranderd, al moet je wel bereid zijn om dingen weer aan te passen als ze niet goed werken. En gelukkig zijn we een kleine platte organisatie waarin dat goed mogelijk is. Dus al met al een positief saldo.

Maar net zo goed als met de Covid maatregelen:

Als je te veel uitgaat van regels en controle verlies je het individu, maar als je te veel uit gaat van eigen verantwoordelijkheid gaat het collectief mis.

Remko van den Berg, directeur NOA